Trust Economy: Die neue Netz-Wirtschaft

Sicherheit ist ein zentraler Erfolgsfaktor der Netz-Ökonomie. Dabei geht es nicht nur um technischen Support, sondern auch und vor allem um vertrauensbildende Maßnahmen.

Von Christian Schuldt (11/2015)

Je weiter die Vernetzung von Gesellschaft und Wirtschaft voranschreitet, umso relevanter wird der Schutz digitaler Infrastrukturen. Vernetzte, dezentrale IT-Systeme bieten zugleich größere Angriffsflächen für Cyberattacken. Das gilt auch für die digitalen Techno- logien, die zur Absicherung dieser Systeme dienen, sodass jeder Zuwachs an Sicherheit zugleich neue Unsicherheitspotenziale erzeugt. Ein Dilemma, das alle Organisationen und Unternehmen betrifft und das mit der Formierung des „Internet of Everything“ an Brisanz gewinnen wird. Denn in der Welt von morgen wird jede Maschine online sein.

Die Sicherheitsthematik entwickelt sich vor diesem Hintergrund zu einem zentralen Erfolgsfaktor im Netz der Zukunft, auch und gerade für Finanzdienstleister. „Sicherheit“ bedeutet dabei weit mehr als bloß eine faktische Absicherung gegen Hacker-Angriffe und Identitätsdiebstahl. Mindestens ebenso wichtig ist es, Kunden eine gefühlte Sicherheit zu vermitteln und Vertrauen aufzubauen. Ein Beispiel dafür ist das „Käuferschutz“-Versprechen von PayPal. Es motiviert nicht nur zur Nutzung des Services, sondern baut mit wiederholter Anwendung automatisch Vertrauen auf: ein System selbstverstärkender Erwartungen, das PayPal als Bezahlmethode fast alternativlos werden lassen kann.

Geradezu spiegelverkehrt ist die emotionale Lage dagegen bei Kreditkarten: Viele Konsumenten haben Skrupel, ihre Daten im Netz zu übermitteln, weil jeder schon einmal von Missbrauch gehört hat. Auch das zeigt, welche Bedeutung der nachhaltigen Vermittlung von Vertrauen im Wirtschaftssystem der Zukunft zukommen wird. In einer Welt, die immer komplexer und vernetzter ist, wird Vertrauen zu einem besonders wertvollen Rohstoff.

In diesem Kontext muss auch die Kundenbindung neu definiert und qualitativ aufgeladen werden. Ein Luxus der Zukunft wird darin bestehen, dass man sich auf ein Unternehmen verlassen kann, dass es seinen Kunden wie ein Partner zur Seite steht. So formuliert es die amerikanische Management-Beraterin Shoshana Zuboff in ihrem Deep-Support-Konzept.

Das Customer Relationship Management muss neu aufgestellt werden: Hersteller werden immer mehr zu Dienstleistern, die den Kunden helfen, die steigende Alltagskomplexität zu managen und die Erfüllung ihrer Bedürfnisse zu optimieren. Das verlangt eine ganzheitliche Unterstützung durch persönlich zugeschnittene Konzepte – nicht nur in Finanzfragen, sondern tendenziell in allen Lebensbereichen. Besonders wertvoll werden dabei Lösungen für den individuellen Mobile Lifestyle: sichere Services, die Zeit sparen und Lebensqualität zurückgewinnen, etwa durch das Delegieren unliebsamer Aufgaben.

Gerade für Finanzdienstleister bedeutet das eine ebenso systematische wie kreative Erweiterung ihres Kompetenzportfolios, hin zu einem multidisziplinären, holistischer gestalteten Leistungsangebot. Das fängt bei Bezahloptionen an, die eine „neue Einfachheit“ und Convenience ins Zentrum stellen, also intuitiv und situativ nutzbar sind. Und es erstreckt sich bis hin zu „Helfer-Features“, die im herkömmlichen Beratungsspektrum bislang nicht vorgesehen waren, etwa den Bereich der Lebens- und Karriereplanung.

Diese neue, individuelle und ganzheitliche Finanzbetreuung wird das klassische zielgruppenorientierte Finanzmanagement ablösen und den Banker zum Personal Finance Coach machen, der Kunden in allen Lebenslagen unterstützt, sei es bei Gehaltsverhandlungen, bei der Karriereplanung, bei Gesundheitsfragen oder beim Beziehungsmanagement. Eine Erfolgsformel für die vernetzte Ökonomie von morgen lautet deshalb: Simple, social – and safe.

Dieser Text ist ein Auszug aus der Studie “Gutes Geld”

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