6 Pfeiler für erfolgreiches Digital Service Design

Digital Service Design zielt auf die Entwicklung sinnvoller und zufriedenstellender digitaler Produkte und Dienstleistungen. Welche Stellschrauben sind dabei für Unternehmen relevant? Ein Beitrag von Julia Saswito und Thomas Siebenhüner, Geschäftsführerin und Design Manager bei der Digitalagentur Triplesense Reply.

Egal, welche Branche man betrachtet – die Angebote der Unternehmen ähneln sich mehr und mehr, der Markt ist gesättigt, die Kunden wählerisch. Was heute noch den feinen Unterschied zum Mitbewerber machen kann, ist nicht das Produkt selbst, sondern der digitale Service rund um das eigentliche Angebot. Wer diese sechs Gebote beachtet, wird mit Digitalem Service Design Erfolg haben:

1. Der Konsument steht immer im Fokus.

Die Bedürfnisse des Konsumenten sind das A und O im Service Design und begründen sämtliche Schritte des Service-Design-Prozesses. Ziel ist es, den Anforderungen des Nutzers entlang der gesamten Wertschöpfungskette gerecht zu werden und flexibel auf veränderte Bedürfnisse reagieren zu können. Entscheidungen in Bezug auf das Erlebnis werden immer zugunsten des Users getroffen und nicht etwa zugunsten des Herstellers oder Dienstleisters.

2. Silo-Denken ist tabu.

Um das perfekte Erlebnis zu kreieren, müssen alle Abteilungen eines Unternehmens eng zusammenarbeiten. Dabei ist es notwendig, dass Agentur und Auftraggeber von Beginn an kooperieren und sich Entscheider voll und ganz auf den Service-Design-Prozess einlassen. Im Idealfall besteht das Team aus Mitgliedern verschiedener Abteilungen. Konzipiert beispielsweise der Mechatroniker eine Idee gemeinsam mit dem CEO, lässt sich diese aus unterschiedlichen Perspektiven bewerten und hinsichtlich ihrer Praxistauglichkeit prüfen. Nur wenn alle Abteilungen inklusive dem Top-Management involviert sind, ist ein konsequenter Wandel hin zu einem besseren und vor allem ganzheitlichen Service möglich.

3. Jeder Touchpoint bietet positive Kundenerlebnisse.

Unternehmen müssen die genauen Abläufe des Kontaktes zwischen Konsument und Produkt bzw. Marke verstehen und an jedem Touchpoint anhand eines Services ein einzigartiges Kundenerlebnis gewährleisten. Alle Erlebnisse und Services an den jeweiligen Touchpoints müssen mit einem realen Nutzen verbunden sein und auf ihre Relevanz hin überprüft worden sein. Ein gutes Beispiel ist die Echtzeit-GPS-Trackingfunktion der MyTaxi-App: Sobald der Fahrgast eine Abholung digital ordert, reicht es im Prinzip aus, dem Kunden mitzuteilen, wann sein Taxi vor Ort sein wird. Man hat herausgefunden, dass es den wartenden Kunden beruhigt und somit die Wartezeit erleichtert, wenn er weiß, wo sich das Taxi gerade befindet. Ab dem Zeitpunkt der Bestellung bietet die Trackingfunktion ein einzigartiges Kundenerlebnis. Dahinter steht die Idee, dass die Erfahrung des Konsumenten mit dem digitalen Service zu keinem Zeitpunkt Wünsche offen lässt.

4. In die Rolle des Endnutzers schlüpfen.

Der Service-Design-Prozess ist nur dann erfolgreich, wenn der Service den Nutzer letztlich überzeugt. Deshalb gilt es, das Vorgehen stets mit den Instrumenten der Customer Journey zu überprüfen, sozusagen eine Runde in den Schuhen des Endkunden zu laufen. Wenn das Service Design nicht funktioniert, muss eine neue Richtung eingeschlagen werden, um das Ziel zu erreichen. Aufbauend auf diesen Ergebnissen, startet man dann den nächsten Sprint und entwickelt einen neuen Prototypen.

5. Der Service ist nie „fertig“.

Der Service-Design-Prozess als solcher verläuft nicht linear, sondern ähnelt vielmehr den Betaversionen einer Software-Anwendung. Konzept, Design und Entwicklung der Dienstleistung werden immer wieder getestet, weiterentwickelt und den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden angepasst. Besonders bei Projekten mit großem systemischen Einfluss auf Unternehmensseite empfiehlt sich der Service-Design-Prozess, denn durch die verschiedenen Zwischenstadien erfolgt eine integrative Heranführung der Anwender. So kann man zum Beispiel die im Design Thinking üblichen Workshops auch dazu nutzen, eine Change-Management-Roadmap mit den Anwendern zu entwerfen oder in den Prototypen Validierungen abzufragen, welche Teile des neuen Angebots unbedingt Teil eines erklärenden Tutorials werden sollen.

6.  Der Service-Design-Prozess muss ganzheitlich betrachtet werden.

Leider wird die Methodik allzu oft nicht als systematische Denkweise adaptiert, sondern vielmehr als gelegentliche Maßnahme für bessere Kundenbindung angesehen. So gelingt natürlich keine ganzheitliche Transformation. Vielmehr brauchen Unternehmen beim „Service Design Thinking“, wie es oft genannt wird, eine grundlegendes Mindset, um langfristig erfolgreich zu sein.

Über die Autoren

Julia Saswito ist Co-Geschäftsführerin und Partnerin bei der digitalen Fullservice-Agentur Triplesense Reply. Unter dem Motto „Humanizing Digital“ entwickelt die Agentur digitale Lösungen und Services, bei denen eine optimale User Experience für den Konsumenten im Zentrum steht.

Thomas Siebenhüner ist Design Manager bei Triplesense Reply. Er arbeitet eng mit den Kunden zusammen, um co-kreativ innovative Lösungen und Prototypen im Rahmen der Digitalisierung zu gestalten.

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Dieser Artikel ist in folgenden Dossiers erschienen:

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Folgende Menschen haben mit dem Thema dieses Artikels zu tun:

Julia Saswito

Julia Saswito ist Co-Geschäftsführerin und Partnerin bei der digitalen Fullservice-Agentur Triplesense Reply. Die Mission der Agentur lautet “Humanizing Digital”: die Entwicklung technologischer Anwendungen, die zu den Menschen passen und das Leben wirklich erleichtern. Im Zentrum der digitalen Lösungen und Services steht immer eine optimale User Experience für den Konsumenten.